2021年秋天的一個深夜，大連家政服務(wù)線上客服王靜正準(zhǔn)備下班，這時(shí)系統(tǒng)彈出一條新消息。一位在北京工作的張女士焦急地詢問，想為獨(dú)居大連的母親尋找一位可靠的日間陪護(hù)阿姨。

張女士在聊天框里寫道：“母親腿腳不便，最近總說孤單，我在外地實(shí)在放心不下。”字里行間透著擔(dān)憂與無奈。王靜本可將公司服務(wù)列表直接發(fā)過去，但她多問了幾句：“阿姨平時(shí)喜歡做什么？有什么特別習(xí)慣嗎？”

通過近半小時(shí)的溝通，王靜了解到老人原是小學(xué)音樂教師，耳朵有些背，但喜歡聽?wèi)蚯€養(yǎng)了一只貓。這些細(xì)節(jié)讓她心里有了譜。她沒有推薦公司主推的年輕護(hù)工，而是翻查檔案，找到了一位55歲、同樣愛好戲曲的劉阿姨資料——這位阿姨有照顧老人的經(jīng)驗(yàn)，而且自己也養(yǎng)寵物。

“這位劉阿姨可能更合適，”王靜仔細(xì)說明理由，“她懂戲曲，能和您母親聊到一塊去；有耐心，說話習(xí)慣大聲些；愛動物，不會對貓咪過敏或排斥。”她還主動安排了次日的三方視頻通話，讓張女士和母親“親眼”看看劉阿姨。

視頻連線時(shí)，劉阿姨唱了一段《貴妃醉酒》，老人眼睛頓時(shí)亮了。更讓張女士感動的是，王靜還注意到大連即將降溫，提醒劉阿姨第一天上門時(shí)帶條小毯子。“這些我們都沒想到。”張女士后來在評價(jià)中寫道。

一周后的回訪中，張女士發(fā)來照片：兩位阿姨坐在窗前聽?wèi)颍堖潋樵谒齻兡_邊。她說母親現(xiàn)在每天最期待的就是劉阿姨來，兩人一起聽?wèi)颉⒘耐拢依镉钟辛诵β暋?/p>

這個故事在大連家政內(nèi)部傳開后，公司推出了“個性化匹配”服務(wù)流程，要求客服至少了解客戶三個特殊需求。王靜說：“家政服務(wù)不只是完成任務(wù)，而是幫人找到‘合適的陪伴’。屏幕那邊是一個個具體的人，他們有擔(dān)憂、有期待，我們能做的就是用心看見這些。”

如今，那張兩位阿姨聽?wèi)虻恼掌淮蛴〕鰜碣N在客服部的墻上，照片下方有一行小字：“視客為友，從看見開始。”